□ 黄健威
    排队，对于大部分国人来说并不会感到陌生。由于我国不仅人口规模巨大，而且居民生活区域集中，因此无论我们是到银行存取款、到医院看病，还是到超市收银台付费、到水电煤气等营业厅办理业务，都难免排队，等上个把小时。在排队等待的过程中，有部分人会因为时间太久而显得很急躁，甚至大吵大闹，但总体来说，大家对排队等待还是有较强的适应性和耐受性的。大家一般都会预计需要等待的时间并做好充分的准备，通过玩手机、看书、工作等方式消磨等待的时间。就如生物学所说的“条件反射”一样，长期接受排队环境的影响，大家就会形成与此环境相适应的行为方式。那么这些行为方式将对人们产生什么样的影响，又会对网上购物，乃至国内快递企业的发展产生什么的影响呢？
    排队使大家的计划性增强，对时间的敏感性降低
    由于办事排队不仅需要耗费较多的时间，而且一般还难以准确预计完成的时间，因此为了工作和生活中的事情能够顺利按时完成，大家就不得不加强工作和生活的计划性。同时，在排队前，大家通常还会准备好手机、游戏机、书本、手提电脑等消磨时间的工具，以免等待时无事可做。
    另外，等待时间较长与等待时间的不确定性又使得大家对时间的敏感度降低。等待时间较长使得大家不自觉的增加了对等待时间长度的预期，使得大家能够忍耐的等待时间加长。等待时间的不确定性又进一步降低大家对等待时间超过预期时的不满意程度。
    对比速度，顾客更重视商品配送的可靠性和费用
    虽然说电子商务是从发达国家学来的经营行为，但国人行为的计划性和对时间的不敏感性还是在一定程度上助推了网上购物的发展。这一行为特征与其他的市场因素一道，共同使得国内网上购物的增长速度远远超过了世界上的其他国家。同时，这一行为特征还导致了另外一个网上购物现象——对比商品的配送速度，顾客更重视商品的配送质量和费用。
    由于对时间不敏感，因此顾客一般不会因为商品的快速到货而感到特别欣喜。这也使得大部分网上购物的顾客都不会愿意为商品的配送快速而支付额外的费用。同时，由于对商品配送时间要求的相对放宽，那么对商品配送费用的要求就会相应提高。在都能够实现商品可靠配送的前提下，大部分顾客会倾向于选择配送费用较低的快递公司。这也解释了为什么有些高品质的国际快递巨头在经营国内快递业务的时候就会惨败于国内民营快递企业。那是因为他们按照在欧美国家的标准发展而来的速递产品，虽然服务品质好但成本过高，没有办法与国内民营企业在价格上进行竞争。
    给国内快递企业的发展策略建议
    由于对比于配送速度而言，顾客更重视商品配送的可靠性和费用，因此国内快递企业不应该急于提升商品的配送速度，只需要保持货物在顾客预期的配送时间范围内到达即可。可以适当的延长配送时间，选择速度较慢但成本更低的运输工具，或者通过更大量的集成运输来提高运输工具的载运率，降低货物的运输成本。
    在经营上，国内快递企业应首先努力降低货物的破损丢失率，提升配送服务的可靠性；其次是尽可能通过成本压缩，维持较低的运价，以巩固自身在快递市场的份额；最后，在资金及网络许可的条件下，构建更为快速的配送体系。
    对于快速配送体系的构造，可以依据地区商业发展程度的不同而区别对待。在经济发达地区先行推出具有时间差异的产品服务，接着再整体提升全物流网络的运行效率，提升全网配送效率。
    在企业的全网配送效率得到提升以后，使用该配送服务的顾客将逐步降低对等待时间的忍耐程度，提升他对超过预期时间的物流服务的不满意感，最后逐步形成对较慢快递商的不认同感和对本快递企业的依赖性，逐步形成对本快递企业的忠诚度。
    最后，出于对成本的考虑，快递企业应该重视与航空公司的合作，与航空公司共同开发时间敏感性高的快递产品，避免在不熟悉的业务上投入过多的资金，避免为了一项国内市场需求较小的业务而导致自身运营成本的大幅提高。
    (作者单位：中国南方航空股份有限公司货运部)