近年来，随着网上购物、电视购物等新型消费方式的兴起，加上经济的高速发展所带的商务信函日渐增多，以便捷著称的快递已经越来越成为人们工作和生活不可或缺的服务。然而，由于法律法规的不健全，全行业缺乏一个公正、有序、透明的市场环境，导致我国快递业的竞争不规范，企业规模偏小，所提供的服务也难如人意。其直接表现在快递行业的投诉呈高速增长——2007年，315消费电子投诉网(www.315ts.net)共接到快递行业投诉6956宗。与2006年相比，投诉增加了75.3%，而从各级消协公布的数字也可以了解到，目前快递业已成为当前的投诉热点。 
    快递行业为何会成为当前的投诉热点，作为一个从事快递投诉处理多年的一线人员，笔者希望通过本文能为大家释疑。 
    要了解快递投诉产生的原因，首先我们应该先了解一下快递操作流程。一个快件从接收到送达大致要经历以下几个环节： 
    用户打电话通知取件——收件员上门验货收件——收件员将快件统一送到公司指定地点——通过航空、铁路、公路等将物品快速送达目的地所在城市——快递公司取件——通过送件员送达收件人处。 
    通过对数千宗投诉的归纳分析以及对投诉人的调查笔者发现，投诉产生的原因主要有以下十个方面： 
    1、 物品被盗(投诉产生指数 ★★★★) 
    在快件运送过程中，有多个环节是单人进行的，缺乏相关的监管。如收件员上门取件，送件员送件上门等，在这些过程中，企业无法对物品进行全方位的监控，因而给“内鬼”留下了作案机会。物品被盗后因为赔偿不及时等原因，常常会引发纠纷，甚至是诉讼。 
    据统计，在315消费电子投诉网上，个别企业的“物品丢失”类投诉率甚至占了到企业总投诉的48%。而从整个行业的投诉问题分析中也可以看到，“物品被盗”也高居了投诉问题的第三位。可见，“物品被盗”对快递业的投诉贡献率是“功不可没”的。 
    当然，“物品被盗”原因是多方面的，既有外因，也有内因，但是，内盗绝对是主要因素，对此，笔者一方面希望行业能建立一个个人诚信系统，把那些曾有盗货记录的业务员列入内部的黑名单(这可能会牵涉较多问题，可以连同公安等部门进行探讨)，以防止该类问题人员利用不同的公司“作案”，另一方面也希望企业能进一步加强物品的监督力度，并大力提升从业人员的素质，以减少此类问题的发生。 
    2、 收件方式不合理(投诉产生指数 ★★★★★) 
    通过对大量的投诉分析，笔者发现，收件方式不合理是导致快递投诉居高不下的重要原因。笔者先后对200多个反映物品丢失的投诉人进行过调查，其中，超过70%的投诉人是在已签收(送件员已离开)后发现物品丢失的，至于大家为何不仔细检查再签收。大部分投诉人都提到两点，一是送件员说只有签收了才能打开包装验货，二是从未想过物品会丢失或损坏，随手就签收了，等送件员走后才发现物品出了问题。 
    调查中笔者还发现，有一部分投诉人是在送件员离开超过24小时才发现物品丢失的。隔了这样长的时间，没有快递公司会承认物品丢失与自己有关。由于这类投诉属事后行为，物品丢失或损坏的责任已难以认定，所以绝大部分投诉都难以得到有效解决。 
    本网建议用户签收时一定要规范操作，由于目前各大快递公司基本上是采取先签收再验货的制度(本网认为该做法有霸王条款之嫌)，用户签收时不妨先从外观上初步检查物品的包装有无破损、有无刀片割过的痕迹、面单有无重新贴过、包装的胶袋有无重新粘贴等。另外，还可以大致掂量一下物品的重量是否与面单上标注的重量差不多，如果初步判断没有问题，可以签收，一旦发现问题则应谨慎签收。需要注意的是，在签收后一定要让送件员作短暂的停留，当其面打开包装检查核对物品。如果物品有破碎或短缺现象，则应让其当场开具物品损坏或丢失证明，以备索赔之用。 
    3、 未给物品买保险(投诉产生指数 ★★★★★) 
    赔偿难是导致目前用户对快递业普遍不信任的一个重要原因，也是引发投诉的一个重要因素。通过对大量的投诉分析，笔者发现赔偿难更多地发生在未保价的物品上。 
    由于很多用户为了减少寄送费用，加上带有侥幸心理，常常有不给物品买保险的习惯。因为未给物品买保险，所以一旦出现问题后，快递公司往往会作出有利于自己的赔偿，如目前不少公司在面单上注明：未保价物品单件最高赔偿不超过500元等。 
    4、服务质量不稳定(投诉产生指数 ★★★★) 
    由于交通上不可预知的因素太多，如路上堵车、车辆故障、交通事故、航班延误等，物品往往很难及时送达用户的手中。另外，很多物品的寄送需要经过第三方，转运送的时间并非企业所能控制。如五一、十一及春节等时期，铁路方面会大幅度减少货运铁车的数量，所以快递物品很难确保准时运送。此外，因为物品需要经历多次转车装运，保障物品不损坏丢失也是一大难题。以上种种因素，导致了目前快递业很难给用户提供稳定而有效的服务。 
    从315消费电子投诉网的统计情况来看，“物品的延误晚点”高居投诉问题排行榜的第二位，可见目前快递企业所提供的服务质量确实还有待进一步提升。
    4、 从业人员的素质良莠不齐(投诉产生指数 ★★★)
    快递业属于技术含量较低、市场准入门槛不高的行业，早几年一台电话，两三部单车便可以开张做生意。所以，从业人员素质良莠不齐，加上很多企业在招收一线的工作人员时，首先考虑的是其身体素质和吃苦耐劳的精神，而对于学历、语言能力、沟通技巧、品格等要求甚少。因此，从业人员的素质整体上不高，导致服务质量低下，服务意识不强等。而在越来越追求人性化服务的今天，这些都可能引发用户对企业所提供服务的不满。 
    5、 投诉/服务热线难打(投诉产生指数 ★★★) 
    对于各大快递公司投诉热线的难拨程度，曾有用户作过这样的形象比喻——“100个热线99个不通”。笔者在处理快递投递的两年多时间里，先后打过数百个企业的投诉/服务电话，绝大部分电话不是没人接，就是一直占线。即使打通了，工作人员的态度要么不是太好，要么就是无法提供有效的帮助，有些企业的投诉/服务热线甚至成了敷衍用户和推卸责任的代名词。 
    6、 法律法规不健全(投诉产生指数 ★★★) 
    快递业属于新兴的产业，由于至今仍未有相应的法律规定，行业的“霸王条款”盛行。这些“霸王条款”不仅遭到了用户的广泛质疑，另外在问题的具体处理上，如送达时间延误的赔偿、物品丢失和损坏的赔偿等，往往都是企业依据自己的条款说了算。消费者因为损失的物货金额不够大，很难有时间和精力与快递企业去长时间较真，最终只能不了了之。在这种情况下，向有关部门及网络等媒介投诉成了他们解决问题的唯一希望。 
    8、企业发展方式(投诉产生指数 ★★) 
    快递业是一个靠“地盘”吃饭的行业，谁的地盘多，谁就有了更大的话语权并能抢占更多的市场。为了尽可能地圈得更多的“地盘”，不少企业走起了吸引中小快递企业加盟的捷径，尽管加盟能让企业迅速壮大，但是其弊端也显而易见。 
    如企业对各加盟点的监督管理有限，各加盟点在收费标准上有非常大的自主权，部分网点为牟取暴利，不惜采取欺骗等手段乱收费。另外，部分加盟网点还利于一些知名快递企业的品牌效应，开展了代收货款等业务，双方一旦出现了纠纷，总部很难敦促其尽快解决。此外，在赔偿方面，总部和加盟网点因利益因素互相推诿的事件也时有发生，有些加盟网点甚至以扣押货物来挟逼总部，以达到自己的目的。以上种种情况，都导致了企业服务质量的下降，从而引发了用户对其服务的不满。 
    9、包装不当(投诉产生指数 ★★) 
    目前因为包装不当引发的投诉屡见不鲜，有些用户因为缺乏基本的寄件常识，加上出于对物品的爱护心理，总不放心交给快递公司包装，物品一旦损坏，快递公司一般会以用户自己包装为由拒绝赔偿。对于这类情况，本网建议用户在寄送贵重或易碎物品时，最好是购买快递公司的专用包装箱，并由收件员亲自包装，这样一旦出现问题，快递公司也将无话可说。 
    10、面单填写随意(投诉产生指数★) 
    很多用户在物品出现问题后才想到当初填写面单时太随意了，结果给赔偿增加了难度。如有用户担心寄送的手机被偷，在填写寄送物品的名称时只填写了“数码产品”字样，结果在赔偿时快递公司拒绝了用户提出赔偿手机的要求。还有用户在填写物品数量时，随意写，甚至不注明数量，在赔偿时往往也会引发纠纷。 
    以上为目前引发快递投诉的几大主要问题，当然，快递投诉产生的原因是多方面的，除上面列举的外，还有很多，本文就不一一枚举了。(杨燕鹏)