□ 刘裕
    在某家国际快递公司内部，任何流程都要需要建立一个明确的评价标推。从而当公司战略目标或外部环境发生变化时，都可以组织实施变革，按照新的标准重新进行设计。另外，一个流程会被分解成较为稳定的工作环节、工作岗位、工作步骤，在技术设备配置，人员素质提高的配合下，可以计算出每一个工作环节、工作步骤的完成时间，进而可以计量出公司运作的效率。虽然，专业分工导致了流程中工作环节或工作步骤的独立化、专门化，有助于更快更好地完成任务。但是在这家国际快递企业，则是先进行分工，形成一系列基本的工作环节、工作岗位、工作步骤，按照工作的内在逻辑，按照完成任务和目标的先后形成一个有效的流程，对工作环节、岗位、步骤进行流程的整合。
● 内部运作流程
    公司市场营销部与客户谈判成功后签署快递服务合同，在谈判过程中，可能需要有业务运营部、财务部、信息技术部和客户服务部等部门共同参与相关快递方案及服务承诺和规范的制定工作。
    以市场营销部为主签署快递服务合同后，由市场部根据谈判过程中客户的需求和快递公司的承诺，分别向运营部下达该客户的运作指南，向财务部下达结费或收费指南，向信息技术部下达客户系统需求报告。
    信息技术部依据市场部下达的客户系统报告，在客户提供的专门IP地址上开通系统接口，设置系统登陆口令和密码，并向客户提交系统使用说明书。
    财务部根据市场部下达的结费指南，制定与客户衔接的收费目录、收费时间和收费标准计算方法，并按照快递服务合同的相应规定向客户收取快递运作服务费。
    业务运营部根据市场部下达的运作指南，根据合同规定的快递服务范围和服务方式，制定详细的操作手册，并将操作手册下发各具体执行操作的快递作业中心实施。
    各快递作业中心统一接受业务运营部的运作指令，按照操作手册的规定，完成所属区域的快递操作服务，将货物发送到收件人手中。
    快递公司内其他各相关职能部门围绕业务工作需要，分别提供快递运营所需要的后勤支持。人力资源部提供和充实管理人员和现场操作人员，行政部提供办公设施和后勤辅助服务等。
● 快递发货流程
快递公司配送中心根据客户的发货指令视库存情况做相应的配送处理。
    根据配送计划系统将自动地进行车辆、人员，对应的出库处理。
    根据选好的因素由专人负责货物的调配处理，可分自动配货和人工配货，目的是为了更高效的利用快递公司手头的资源。
    根据系统的安排结果按实际情况进行人工调整。
    在安排好后，系统将根据货物所放地点（库位）情况按快递公司自己设定的优化原则打印出拣货清单。
    承运人凭拣货清单到仓库提货，仓库那头做相应的出库处理。
    装车完毕后，根据所送客户数打印出相应的送货单。
    车辆运输途中可通过GPS车辆定位系统随时监控，并做到信息及时沟通。
    在货物到达目的地后，经受货方确认后，凭回单向快递配送中心确认。
    产生所有需要的统计分析数据和财务结算，并产生应收款与应付。
● 服务系统程序
    快递公司服务系统是一个可以设计、执行、评估、改善的系统，可以在设计以后，在实行过程中不断修改与完善。一般而言，服务系统程序分成对外的快递服务设计和对内的快递服务支持两个部门。主要包括：
    在顾客研究上，即收集顾客资料，依据收集到的资料进行顾客需求分析；
    在顾客关系上，确定快递公司服务与顾客需求的相互关系及其程度；
    在服务计划上，即依据实际需要，制定快递公司服务的发展计划；
    在竞争分析上，即剖析竞争对手，了解竞争对手的快递服务战略与策略；
    在晋升品质上，即要制定晋升服务品质的治理轨制与办法；
    在进行绩效治理上，坚持快递公司服务的本钱控制；
    不断改善，即设计顾客反馈与员工建议渠道，根据快递公司服务的发展不断改善服务系统设计。