近几年，全国物流业不断壮大，中国邮政长期一统天下的局面被打破。作为物流业的一个重要组成部分，快递凭借其快捷方便的独特优势深受人们的喜爱。特别是在电子商务高速发展的今天，人们对物流的需求迅速膨胀，快递更受到了网购一族的热捧。但是，在快递服务需求日渐旺盛的前提下，快递行业的问题也随之一一暴露出来。

  发展现状

  快递距离市民生活越来越近

  据安徽省宿州市工商局企业监管科负责人薄广军介绍，宿州市共有335家物流企业、12家速递企业、23家快递企业。其中，宿城有9家快递企业，分别是市韵达快递有限公司、市顺丰快递有限公司、希伊艾斯快递服务有限公司、埇桥区中顺快递服务部、埇桥区郭娟快递服务部、市汇通小件物品快递服务部、市海航天天快递有限公司、市厚德物流有限公司以及市圆通物流有限公司。

  “我市最早的快递公司是圆通，注册于2006年6月份，至今已经有5年多的时间。”薄科长告诉《拂晓报》记者，“近年来，随着网络的快速发展，快递公司的数量不断增加，快递以其快捷方便的特点越来越融入市民的生活。”

  工商部门

  处理纠纷存在一定困难

  “由于国家对快递行业的管理政策相对还不完善，所以我们在处理有关快递的消费纠纷时，就存在一定的困难。”宿州市工商局消费者申诉举报中心的工作人员对记者说。

  据该工作人员介绍，由于快递行业起步晚、发展快，国家关于快递行业的管理政策还相对不完善，加之一些快递公司存在经营不规范的情况，所以消费者和快递经营者之间的纠纷就日渐突出。目前，宿州市工商部门接到的关于快递行业的投诉主要是快递物品的安全问题及时效性问题。

  “前段时间，我们就接到了一个针对快递行业的投诉：市民李先生在宿城一家快递公司办理手续，想要将灵璧石托运到新疆，结果到达新疆时，灵璧石被人为损坏。李先生找到该快递公司要求赔偿遭到拒绝后，便来到消费者申诉举报中心投诉。接到投诉后，我们迅速进行调查，但由于政府关于快递行业管理的政策相对不完善，对于发生纠纷后赔偿的金额等事项没有明确的规定，所以我们很难对该起纠纷作出合理的处理。”该工作人员说。

  为了避免财产损失，该工作人员提醒广大市民，通过快递公司寄送包裹时，一定要选择正规的、知名度较高的公司。另外，托运较为贵重的物品时，一定要签订保价协议，一旦发生纠纷，便于工商部门处理，从而维护自身的合法权益。记者马竞

  市民抱怨

  快递公司“十宗罪”

  快递公司多了，市民的要求越来越高，快递行业的不足便越来越凸显。

  “因为快递公司，这个‘十一’我过得郁闷死了。”市民刘先生向记者反映，“十一”长假之前，他在网上订购了一件外套，按照往常的规律，一般两天之内就能够发到他的手上，最多也不会超过3天，可是，直到10月6日，他仍没有收到包裹。等得实在心急的刘先生上网查询了快递公司的物流记录发现，他的包裹早在10月2日上午就到达宿城。气急之下，他打电话找到该快递公司，可工作人员却振振有词地说，是因为“十一”放假，刘先生所在单位的传达室无人上班才迟迟没有送货的。“快递公司的派送员屡次将快件放在传达室，本身就是对我们客户的不负责任，况且我在订购商品时明明留下了详细的联系电话，送不送包裹应该事先打电话联系客户本人，怎么能擅自决定呢？”刘先生说，“由于快递公司这种不负责任的工作态度，我现在只要从网上查询到快件到达宿城后都有一种想去快递公司自行提货的冲动。”

  今年23岁的冯小姐，是一名美甲师。为了减少成本，她都是从网上批量订货。“按照规定，快递公司有义务让收件人开箱验货后再签收，可是很多快递公司都不执行此项规定，要求客户先签收才给包裹，我经常打开包裹后发现有些指甲油出现泄漏情况，再找卖家，卖家都声称一旦签收就不再承担任何责任，害的我只有自认倒霉。”冯小姐告诉记者。

  记者在采访中发现，市民针对快递公司的“牢骚”，主要集中在以下10各方面，这也是快递业较为普遍的现象：1、延误晚点；2、快件丢失；3、投递不到位；4、拒绝验货；5、物件损坏；6、不履保险；7、难以投诉；8、态度恶劣；9、野蛮卸货；10、收费不合理。

  客户投诉

  很多情况得不到处理

  随着“十一”期间快递数量的增多，快递存在的种种问题也越发明显。记者在采访中发现，许多市民对快递服务不满意，却不知道向谁投诉，即使投诉了，能得到满意处理结果的也为数不多。

  市民毛女士对记者说：“有时遇到快递公司不负责任气得就想拨打投诉电话，但是不少快递公司都没有设置投诉部门，即使有投诉电话，也是一直无人接听。”

  记者登录申通、圆通、韵达、中通等快递公司的官网查询发现，有的显示有全国快递服务电话、在线客服电话及投诉电话，但有的快递公司除了公司简介，根本没有任何可供客户投诉的信息，要想投诉还真有点困难。

  市民无处投诉，那么快递公司真的没人管了吗？据市邮政局一位工作人员介绍，快递公司的管理权属于省邮政公司，其主体资格由市工商局负责管理。目前，只有邮政EMS属于市邮政局管辖，而邮政局对其他快递公司没有监管权力。据了解，邮政局EMS的投诉电话有“11185”和“11183”，市民如对EMS有不满意，可拨打电话进行投诉。

  市工商局企业监管科的负责人也告诉记者，工商局主要负责快递公司主体资格是否合法，检查有没有合格证和执照，如果发现快递公司没有合法证照，就属于违法，他们将给予取缔。虽然也接到过市民针对快递公司的投诉，但因为种种原因处理起来还是很困难。

  快递公司

  解释有各方面原因

  随着网上购物的市民越来越多，一些快递员的失职行为和“霸王条款”或许都曾让客户“恨之入骨”，面对顾客的种种不满，快递公司又作何解释呢？

  “我们快递员在派送快件的过程中也会遇到很多无奈和问题。例如我们申通的快递车一般在每天上午10点左右到达宿州，11点半进行分包，然后快递员在中午和下午的时间内将当天的包裹全部派送完毕。遇到客户手机打不通或联系不上的情况，我们会在网上的跟踪信息中作‘疑难件’处理。针对有些客户抱怨节假日不送货的问题，是因为包裹地址在机关单位的客户一般不上班，找不到人签收，而且假日里此类件比较多，我们无法一一打电话询问客户是否需要送货，所以暂时拖延了时间。像这种情况，客户如果在网上查询包裹到达可以直接跟我们联系，如果需要，我们会及时送达。”申通快递公司的派件员孙红对记者说，“此外，一些顾客可能是曲解了先‘验收’后拆货的概念。所谓验收，就是指收货人本人当面签收快件，在签收之后若发现货物有损坏或者出现其他一些问题，我们仍会根据情况保护收货人的合法权益。并不是说一旦客户签收商品后，快递公司就会推诿责任，溜之大吉。”

  针对市民对快递员的不满意，快递公司又如何处理呢？对此，申通物流快递有限责任公司宿州分公司负责人高明东解释说，如果接到客户投诉，公司的工作人员会在第一时间仔细了解事情的经过并向上级部门汇报，在24小时之内向客户进行第一次回复，表示快递公司已经及时受理投诉。“在问题得到证实之后，我们快递公司的相关部门会根据国家规定在7——15个工作日之内给予明确回复，以责任的承担份额来确定经济赔偿的多少并在一个月之内赔偿到位。”