电子商务带动快递飞奔的同时，快递投诉量也急剧上升。上周，国家邮政局公布的统计数据显示，2012年共受理快递业务有效申诉137351件，占全部有效申诉量的98.3%，比2011年增加87886件，增长177.7%。去年消费者申诉最多的问题仍然是延误、丢失短少、损毁，分别占46%、16%、6%，而去年因丢失、短少的申诉同比增长151.3%。
    国家邮政局统计称，2012年共受理消费者申诉和答复咨询19.2万件，为消费者挽回经济损失1333万元。其中受理邮政服务有效申诉2396件，占全部有效申诉量的1.7%，比2011年增加973件，增长68.4%。
    记者观察：近几年来，快递投诉量似乎与快递行业的业务量成正比，甚至投诉量增速要远远快于快递企业业务量的增速。这种情况在2012年又一次得到了印证。根本原因在于，很多快递企业仍以订单量为中心，将扩大市场份额视为发展的第一要务，对企业的经营管理、员工培训、信息化建设、硬件设施投入等方面，没有给予足够的重视。
    当然，对快递企业投诉量增长过快的“板子”也不能全打到快递企业身上。消费者对快递价格的敏感程度高于快递服务品质和品牌的敏感程度。与低廉的价格相对应的自然是服务质量的低端化；受制于相关政策和法律、法规的限制，快递企业进市区难、停车难、进社区难、进校区难，不但加重了快递企业的经营负担，加之利润率的逐年下滑，也让其提升服务质量有些力不从心。 （隋秀勇）