□ 胡国华
    近年来，媒体报道的物流“顽症”众多，其中运输配送作为供应链的末端环节，影响整体物流效率和安全，受到全社会的高度重视。而分拣、库存环节暴露的野蛮装卸、暴力分拣等状况，则凸显企业管理和服务的漏洞。如果说前者具有客观原因，那么后者表面看事在人为，实质是目前电商、快递及第三方物流中心的设施和技术是非常落后和简陋，严重滞后于国内电商快递物流的高速发展。如何避免和解决此类问题，当下很多企业都极为关心。
    为此，本报记者采访了上海德马物流技术有限公司（简称“德马”）总裁卓序。他从一个输送分拣系统服务商的角度介绍了德马的产品和服务，结合企业服务现状，为怎样解决物流“顽疾”提供了参考。同时，也向行业展示了一个优秀的物流自动化系统服务品牌。
提供科学规划
    德马是一家专业的输送分拣系统解决方案提供商，为客户提供性价比最高的解决方案是德马一直以来追求的目标。企业成立于1997年，伴随自动化产业的成长而壮大，旗下有输送分拣、驱动与辊筒、动态仓储、物流研究院、分拣器具等事业部。服务知名企业案例众多，其中有DHL、顺丰、当当、苏宁、一号店、京东商城以及三星、华为、卡特彼勒等品牌。
    德马对于什么是科学的输送分拣系统，如何建立并发挥最佳性能最为擅长。
    卓序分析认为，物流自动化装备属智能化设备，前期的规划至关重要。一般情况下，如果规划方案失误，项目实施后问题将接踵而来，再遇到产品质量问题，到时再调整方案就会损害用户的利益。一套科学的自动化输送分拣系统，会按照产品的包装、外形尺寸、重量、出货速度的要求，顺利地将需要的货物送到指定的位置，使整个物流系统有序地流动起来。针对电子商务、连锁配送等新兴业态，建立科学的快速响应、分拣、运转的自动化输送分拣系统，能够起到事半功倍的效果。
    德马有专门的规划团队，在为用户提供全方面的输送分拣系统之前，要对用户的整体供应链管理现状做详细的了解和分析，先做出适合用户的规划方案，之后才是具体实施和服务。
    对系统操作人员的严格要求，对量化系统服务的监督，也是避免分拣“顽疾”的主要工作。这要求系统提供商与用户建立日常维护联动沟通机制，时刻检查运行状态，并制定保养协议。
推崇品质制胜
    从规划到实施，产品品质始终是核心，它将直接决定输送分拣系统的使用年限和故障率。
    卓序谈到，德马的产品向来精益求精，除考虑用户基本需求外，还要替用户考虑长远发展，并参考国外在设备上的标准化做法，进行生产和维护，让用户放心。
    他认为，首先，市场还是“小散乱”的格局，靠低价取胜的厂商较多。而大多数用户不了解自动化物流装备，对输送分拣机更是没有一定的判断依据，不知道设备是根据哪个标准制造出来的，也就没法说哪个更好。结果就是哪个便宜买哪个，殊不知产品的质量千差万别。
    在市场上，同样一套输送设备，一家供应商报价500万元，一家报800万元，一家报1000万元。很多用户经常选择最便宜的设备（以民营企业居多），但往往这样的设备，隐患极大。物流中心在营运之后就会出现运转不稳定、可调整性差等问题。用户在用过之后才发现，表面上花了相对较少的钱，却支付更为昂贵的维修、维护成本，甚至重复置办成本，更加不利于企业的供应链体系的正常运行。当然一些优质客户，在招投标上也逐渐提出了一些配置、质量和技术的要求，并不将价格作为首先的衡量手段，能够避免少出问题。只是这属于极少数，“花钱买教训”的事还很常见。
    对于这种现状，一方面希望国家尽快制定和出台标准，以保证用户的利益。比如在产品供货方案里，只有符合标准的供应商才能入围。而项目实施完毕，用户需依国家标准来验收。
    其次，供应商未形成良好的商业生存环境。德马在国内市场上做过这样的调查，同样一台输送机，不同的供应商报价不同，所报价格之间差距达到或者超过5%，用户都会难以忍受价高的一方。
    而构建良好的商业生存环境，需要企业经营者的睿智。低价竞争，使供应商赢利受影响，在新产品研发上的投入相对减少，导致很多输送分拣生产企业失去了开发精品，研发新技术的信心和能力，对于整个行业的发展不利。
    卓序说，这一点要向国外相关技术型企业学习。他们最重视产品研发，而不是低价入市，产品生产和技术上也始终走专业化道路。很多企业的研发，是在销售当下产品的情形下，研发下一代新产品，再为更新一代产品做两三个研发储备工作。
提升服务水平
    德马对产品品质重视，对服务更重视。
    卓序说，在16年的发展中，企业成功地由生产型转向服务型，而促使转变的决定因素就是用户体验的变化。用户购买的不是简单产品，而是产品加服务，在设备正常运转的前提下，安心更为重要。作为供应商，把所有承诺、规范，以及服务细节写在手册中和官网上，是远远不够的，要细化在项目实施和维保上。用户在使用中体验好才是真的好，此时供应商的品牌价值才会凸显。归结起来，德马主要通过三方面工作提升“量化”服务水平。
    首先，完善产品化体系。输送分拣系统，自动化、信息化程度高，结构相对复杂，长时间运转必须做好维护工作。德马在产品化过程中，就开始为项目实施和维护，做足了准备。
    当产品结构、功能、原理样机设计出来后，一个能动的产品便诞生。然而，这只是产品化工作的1/3，余下2/3的工作是做技术文件、应用文件和培训文件。德马有专门做这方面工作的工程师，他们的主要工作就是策划和形成一系列的技术文件，这些文件里包括的就是后期要服务的每个细节。
    千万别小瞧这些工作，他们可是综合了产品功用、技术特性、应用经验等多方面内容，最终形成维保协议、技术手册和操作规范。对用户学习和掌握使用技巧，进行日常维护解决设备和系统问题，有着非常重要的现实意义。这些工作，保证了设备在使用之前就有了完整的运行评估方案，使用中有应对方案，整个输送分拣体系便尽在掌握。
    因此，在产品化过程中，量化服务就已经开始了。而一些类似“山寨”设备厂商，它们提供简单的设备，以低价竞争，在利润难以保障的情况下，往往在成交之后，就再也不管用户是否出现问题，更谈不上服务。有的虽然提供一些维护工作，但没有科学的进行量化，结果用户在使用中，经常为设备的维修和保养而停顿使用，并为此支付更多的升级换代成本。
    其次，注重项目管理。作为优秀的服务商，在拥有较为完善产品化体系的基础上，为用户制定了科学的系统规划方案，接下来就是项目实施。
    卓序认为，项目管理本身的技术性就很强。因为，物流系统的项目管理包括规划、工程设计、生产、采购、现场安装调试、培训等诸多流程。假设做一个5000万元的输送分拣类项目，此项目管理就要做诸如组建团队，编制实施计划，组织分工、协作，进行成本控制等一系列工作，关乎人才、技术、时间等重要因素，没有一个好的项目管理队伍是做不好这些的。在这方面，德马既有技术优势，又有人才优势。
    德马很严格的按照项目要求，进行实施和管控，在实践中打造了一支优秀的项目团队，在行业内颇具实力。正是这支能征惯战的团队，使德马在输送分拣项目上，每年都能做到3亿~5亿元的营业额，并且保持持续增长。
    第三，“服务不停机”。业绩增长的原因，还在于新兴行业需求的增长上。像电商和快递行业，输送和分拣应用更为广泛。
    德马为国内众多快递和电商都提供了服务，苏宁电商就是典型之一。由于网购业务要求24小时不停顿，德马的输送分拣系统在这种需求下，也做到了“服务不停机”。
    卓序介绍了这种服务与普通售后服务的区别，他说：“一般的售后服务是我把机器卖给你，出问题时你找我，我帮你修一修，或更换配件。而德马的维保是我把机器卖给你那一刻起，我永远不会让你造成如连续停机几小时这种尴尬，所有事情维护都是我来帮你看着，我要与你保持数据联络，并随时沟通。我的人员在几小时内到达现场，我们基于自己的系统，会了解到设备一天里需要点检几次，什么时候进行一次维护，什么时候要有一次小修、中修、大修。而且在每一个项目交付的时候，我们都会提供一套这样的维保方案。”
推广绿色装备
    德马在加强品质和服务过程中，将绿色环保的理念贯穿始终，这是其服务的又一特色。
    因自动化物流装备极其耗能，在大型工业厂区和物流中心，往往是几千台设备同时开启。卓序认为，提供绿色物流装备，关键要利用节能产品和相关技术手段为用户服务。首先要使用各种技术，降低设备噪音；其次应尽量使用低耗能配套设备，如利用节能电机减少耗电量，利用新型环保材料，采用新技术新工艺，最大化地减少废料等。
    德马人有一个绿色宣言——企业不光要研究开发节能环保的产品，更要提倡节能环保从自身做起。首先要让每一位德马员工有节能环保的自觉意识，并将这种意识贯穿到所有的工作和生活当中。由此，使德马逐渐成为一个既有节能环保意识，又主动承担社会责任并以实际行动做出贡献的行业领先者。德马从2013年开始会每年发布最新开发的节能环保新产品，同时，向供应商发出节能环保倡议书。而每年的“熄灯一小时”活动，公司也会组织企业和员工参与，让环保理念深入人心。
    总之，德马作为国内输送分拣领域的代表，在发展过程中，已经突显其差异化发展战略的优势。不管是产品品质，还是细化服务，都代表了企业对用户认真负责的态度。